При посадке на самолет United Airlines агенты по воротам, стюардессы и другие участники, отвечающие за то, чтобы ваш самолет вылетел вовремя, находятся в чате, координируя много работы, которую вы, как пассажир, надеемся, никогда не заметите. Есть ли еще место для ручной клади? Принес ли кейтерер недостающий апельсиновый сок? Есть ли возможность сесть вместе с семьей?

Когда рейс задерживается, сообщение с объяснением приходит по тексту и в приложении United. Большую часть времени это сообщение генерируется искусственным интеллектом. Тем временем в офисах по всему миру диспетчеры смотрят на эти данные в реальном времени, чтобы гарантировать, что экипаж все еще может лететь на самолете без нарушения правил FAA. И всего несколько недель назад United включили своего чат-бота обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта.

Джейсон Бирнбаум, который стал генеральным директором по информационным технологиям United в 2022 году, управляет командой из более чем 1500 сотрудников и около 2000 подрядчиков, ответственных за всю технологию, необходимую для осуществления этого.

"То, что я люблю в нашем бизнесе, это то, что вы ненавидите в бизнесе", - сказал он мне в недавнем интервью. "Я много лет работал в GE в бизнесе бытовой техники; мы могли бы выйти на целый день, и никто бы этого, вероятно, не заметил. Люди говорили бы: 'Ладно, посудомоечные машины не выходят с конвейера'. Но это не вызывало интереса. А теперь, если что-то происходит, даже на 15 минут, это уже разгласили в социальных сетях, и к аэропорту направляются новостные автомобили".